V1 C04 L&S IC3 - Inter-Cultural Communicative Competence at EMU

Chapter 4
Listening Speaking

IC3 Section

English | Vietnamese
IC3 | IT | TOEFL | Best Answer
Assessment

Education—Why Study a Foreign Language?

What traits signal success in your country’s ‘educational system’?
Câu hỏi hướng dẫn:
Giáo dục: Làm thế nào để tiếp thu và sử dụng tri thức trong nền văn hoá của bạn?

Skills:

In this chapter you will do these things:

English Language Skills:

Vocabulary for studying and learning
Intonation for negative and affirmative statements
Listening and speaking about learning a foreign language
Pronunciation of the –ed eniding

Vietnamese Language Skills:

IC3 Skills:

Personal Message: the English Speaking Call Center and Abuse

IT Skills:

Intercultural Communicative Competence

Back to Top

A lot of hard work goes into learning another language. People learn other languages for many different reasons. In many countries, learning English can lead to ways of making a good wage. The article below describes Indians with such intentions that get caught up in the politics of it all.

Read the following article. Then, in small groups, answer the following questions:

1. Who are the Indians working for and what is their job?
2. Why are these jobs going to India? Who are the people responsible for India getting these jobs?
3. Why are the American customers angry?
4. Is there anyone to blame for this?
5. In your opinion, do you think that the Indians are grateful that they have the ability to speak English? Why or why not?
6. What impressions of Americans would these Indian employees have? Would they be accurate impressions of the American people?

Personal Message: the English Speaking Call Center and Abuse

India Call Centers Suffer Storm of 4-Letter Words
washingtonpost.com February 26, 2005
By Rama Lakshmi

NEW DELHI -- Rohail Manzoor thought he had what it took to work in a telephone
call center. All he had to do was pick up the phone and answer queries from
American customers about their long-distance bills. He was armed with lessons on
how to speak English like the Americans -- adjust the r's, say "zee" instead of
"zed," "mail" instead of "post."
He even called himself "Jim," and figured he would pretend to be an American
customer service agent.
But nothing prepared him for the shower of curses that came his way when he picked
up the phone one night on the job.
"’You Indians suck!' an American screamed on the phone," recalled a soft-spoken
Manzoor, 25. "He was using a lot of four-letter words, too. He called me names
left, right and center."
Call center executives and industry experts say abusive hate calls are commonplace,
as resentment swells over the loss of American jobs to India. According to a survey
in November 2004 by an Indian information technology magazine called Dataquest,
about 25 percent of call center agents identified such calls as the main reason for
workplace stress. The survey said the calls often were "psychologically disturbing"
for workers.
"When some callers are unhappy with the service, their frustration often turns
racist," said Amit Narula, 25, a call center agent. "They would say, 'This is why
you should not handle our work. Indians are not good enough.' "
As a result, the call center workers are feeling stressed. Manzoor said he
developed high blood pressure and chest pain in November, and quit his job. But in
two months, he was back in another call center processing credit card applications
for an American company.
The outsourcing industry earns $5.1 billion a year and employs more than 350,000
people, according to the National Association of Software and Services Companies,
and is projected to grow 40 percent in the coming year. The vast pool of low-cost,
English-speaking and tech-savvy Indian workers has attracted back-office service
operations of companies such as American Express, Sprint, Citibank, General
Electric, Ford, Hewlett-Packard, IBM and firms that process U.S. tax returns and
welfare benefits.
Some of the offices serving these companies hold stress-management workshops, set
up gyms and pool tables, and even offer classes in meditation, breathing techniques
and yoga.
"This is a high-stress business, and most of our agents are between 22 and 25
working during the graveyard shift. I have noticed a sudden plunge in their
confidence level after an irate, abusive or racist caller," said Rohit Gadhoke, a
senior quality analyst with Daksh call center, a subsidiary of IBM, adding that
such calls were routine. "They begin to fumble with words and get nervous. I
counsel them not to take it personally."
Although a handful of call center companies now encourage agents to reveal their
real name and location when an American calls, many fear backlash and still do not
allow it. In Bangalore, Ankur Jaiswal, 22, whose phone name is "Mike," answers
calls from Americans who need technical support with their computers.
"Many callers refuse to speak to Indians and ask for an American right away,"
Jaiswal said in a telephone interview. "So I tell them, 'I am an Indian but I live
in America.' They ask, 'Where in America?' I tell them I cannot disclose my
location. But they are still suspicious and start asking about the weather."
Industry watchers say some call centers have giant TV screens showing the weather
in different U.S. cities, the scores from latest New York Knicks game or news about
the latest play on Broadway. The agents use the information on the screen to make
small talk with the caller and mask their location in India.
The training given to the call center aspirants not only involves diction, but also
a crash course in American culture. Maneesh Ahooja, a voice and accent trainer for
call center employees in Bombay, often makes them watch popular TV shows such as
"Friends" and "Dharma and Greg."
"I also teach them about the nuances of American lifestyle," Ahooja said. "I
explain to them that unlike India, young people live on their own in America and
not with their parents, that in times of crisis they depend on friends more than
family."
But many agents confessed that they empathized with the pain and anguish of the
angry callers.
"I would be mad too if somebody took away my job," said Vidya Ramathas, 24, who
works in a Bangalore call center servicing an American Internet company. "I love my
job. It has brought me freedom. I moved out of my parents' home. I don't ask them
for money anymore. I do what I want to. I don't ask for their permission."
Ramathas, whose uses "Amanda" as her phone name, added: "In that sense, I am like
an American."

Vietnamese Translation of IC3

Học thêm một thứ tiếng là rất vất vả. Người ta học ngoại ngữ vì nhiều lí do khác nhau. Ở nhiều nước, học tiếng Anh có thể dẫn đến các công việc có thu nhập cao. Bài viết dưới đây nói về những người Ấn Độ bị mắc trong cách suy nghĩ đó.

Hãy đọc bài viết. Sau đó thảo luận câu hỏi sau đây trong những nhóm nhỏ:

1 .Những người Ấn Độ nói đến trong bài làm việc cho ai và công việc của họ là gì?

2. Tại sao các ngành nghề này lại chuyển sang Ấn Độ? Ai là người chịu trách nhiệm về việc những nghề này được chuyển sang Ấn Độ?

3. Tại sao người tiêu dùng ở Mĩ lại tức giận?

4. Ai là người bị chỉ trích về điều này?

5. Theo bạn, người Ấn Độ có biết ơn về việc họ có khả năng nói tiếng Anh không? Tại sao có và tại sao không?

6 .Những nhân công người Ấn Độ này có ấn tượng thế nào về người Mĩ? Những ấn tượng về nhân dân Mĩ đó chính xác không?

Thông điệp cá nhân: Ngôn ngữ xúc phạm và các tổng đài dịch vụ giao dịch bằng tiếng Anh

Tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hang ở Ấn Độ bị chửi mắng không tiếc lời
washingtonpost.com Ngày 26 tháng hai, 2005

Tác giả: Rama Lakshmi

NEW DELHI – Rohail Manzoon nghĩ rằng anh có đủ những gì cần để làm việc ở trung tâm tổng đài phục vụ khách hàng. Tất cả những việc anh phải làm chỉ là nhấc máy và trả lời các câu hỏi của khách hàng người Mĩ về hoá đơn điện thoại đường dài của họ. Anh đã được tập huấn nhiều về cách nói tiếng Anh Mĩ, chỉnh lại các âm có “r”, nói “zi” thay cho “zét”, dùng từ “mail” thay cho “post”.

Thậm chí anh ta còn lấy tên Mĩ là Jim và cho rằng mình nên giả làm người Mĩ ở phòng chăm sóc khách hàng.

Nhưng không chương trình tập huấn nào chuẩn bị cho anh đối phó với những lời mắng té tát khi anh nhấc máy trong một tối trực điện thoại.

“Một giọng Mĩ thét lên trong điện thoại: Đồ Ấn Độ thối tha”- Manzoor, 25 tuổi nhỏ nhẹ kể lại – “Ông ta còn dùng nhiều từ tục khác. Ông ta chửi mắng tôi suốt cuộc gọi”.

Các giám đốc điều hành tổng đài phục vụ khách hàng và các chuyên gia trong ngành cho biết các cuộc gọi trút giận có tính chất lăng mạ là chuyện hàng ngày, khi nỗi bất bình của người Mĩ tăng lên vì mất việc do những người Ấn Độ. Theo một cuộc khảo sát tháng 11 năm 2004 của tạp chí Dataquest, một tạp chí tin học ở Ấn Độ, thì 25% nhân viên tổng đài cho các cuộc gọi đó là nguyên nhân chính của sự căng thẳng nghề nghiệp. Cuộc khảo sát chỉ ra rằng các cuộc gọi đó gây “tổn thất về tâm lí” cho nhân viên trực điện thoại.

Nhân viên Amit Narula, 25 tuổi, nói: “Khi một số khách hàng không hài lòng về dịch vụ, sự thất vọng thường biến họ thành những người phân biệt chủng tộc. Họ sẽ nói: Phục vụ gì mà như thế. Người Ấn Độ không đủ giỏi để đảm nhận công việc của chúng tôi”.

Vì các cuộc gọi như thế mà nhân viên tổng đài bị stress. Manzor cho biết anh bị huyết áp cao và đau ngực trong tháng 11, và đã xin thôi việc. Nhưng 2 tháng sau anh lại làm ở một tổng đài của một công ti Mĩ khác, trả lời khách hàng đăng kí lập thẻ tín dụng.

Theo số liệu của hiệp hội quốc gia các công ti phần mềm và dịch vụ thì ngành công nghiệp hoạt động ở nước ngoài này thu 5,1 tỉ đô la mỗi năm, tuyển dụng hơn 350 ngàn người, và có kế hoạh tăng trưởng 40% trong năm tới. Lực lượng lao động khổng lồ của Ấn Độ, nhận lương thấp, nói tiếng Anh, thạo kĩ thuật, đã thu hút mảng cung cấp dịch vụ văn phòng của các công ti như American Epress, Sprint, Citibank, General Electric, Ford, Hewlett-Packard, IBM và các công ti xử lí thu hồi thuế và phụ cấp xã hội của Mĩ.

Một vài trong số các văn phòng phục vụ của các công ti nói trên đã tổ chức tập huấn kiểm soát stress, mở phòng tập thể dục và các bàn chơi pul (một trò chơi 16 banh giống như bi da), thậm chí còn mở lớp dạy thiền, dạy kĩ thuật thở và yoga.

Chuyên gia phân tích chất lượng lâu năm ở tổng đài Daksh, một chi nhánh của IBM, Rohit Gadhoke cho biết: “Đây là ngành kinh doanh chịu áp lực cao, và phần lớn nhân viên của chúng tôi tuổi từ 22 – 25 đảm nhận các ca làm việc cực nhọc. Tôi thấy lòng tự tin của họ giảm đột ngột sau khi nghe một cuộc gọi đầy tức giận, có tính chất lăng mạ và khinh thường người Ấn Độ. Các cuộc gọi như vậy là chuyện hàng ngày. Các nhân viên cảm thấy bị xúc phạm và trở nên tức giận. Tôi khuyên họ không nên coi những lời đó là quá quan trọng”.

Mặc dù nhiều công ti có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện nay khuyến khích nhân viên nói rõ tên và địa chỉ tổng đài khi nhận các cuộc gọi từ khách hàng là người Mĩ, phần lớn các công ti vẫn sợ bị hành hung và không cho phép nhân viên làm như vậy. Ở Bangalore, Ankur Jaiswal, 22 tuổi, lấy tên là “Mike” khi trả lời các cuộc gọi của người Mĩ cần cần giúp đỡ về kĩ thuật liên quan đến máy tính của họ.

Jaiswal trả lời trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại: “Nhiều người không chịu nói với nhân viên người Ấn Độ và đòi gặp người Mĩ ngay lập tức. Tôi nói với họ, tôi là người Ấn Độ nhưng đang sống ở Mĩ. Họ hỏi, ở chỗ nào ở Mĩ? Tôi nói tôi không được tiết lộ địa chỉ, nhưng họ không tin và bắt đầu nói lảng sang chuyện khác”.

Những người theo dõi tình hình trong ngành cho biết một số tổng đài có TV màn hình lớn thể hiện thời tiết của nhiều thành phố của Mĩ, tỉ số cập nhật nhất của các trận đấu Knick ở New York hoặc tin về trận đấu mới nhất ở Broadway. Nhân viên tại Ấn Độ dùng thông tin trên màn hình để nói chuyện phiếm với khách hàng đồng thời xác định xem khách hàng đang gọi từ đâu trên đất Mĩ.

Chương trình tập huấn nhân viên trực điện thoại không chỉ bao gồm cách dung từ ngữ, mà còn gồm một khoá vỡ lòng về văn hoá Mĩ. Maneesh Ahooja, người tập huấn về thanh và nét giọng nói cho nhân viên trực điện thoại ở Bombay, thường yêu cầu họ phải xem các chương trình TV được ưa thích như “Những người bạn” và “Dharma và Greg”.

Ahooja nói: “Tôi cũng hướng dẫn họ về nét tinh tế của phong cách sống Mĩ. Tôi giải thích rằng không giống như ở Ấn Độ, thanh niên Mĩ sống độc lập và không sống với cha mẹ, và rằng trong những khi khó khăn họ dựa vào bè bạn hơn là vào gia đình”.

Nhưng nhiều nhân viên thú nhận rằng họ thông cảm với nỗi đau và sự bực dọc của những người gọi điện đang tức giận.

Vidya Ramatha, nhân viên 24 tuổi làm ở một tổng đài chăm sóc khách hàng cho một công ti Internet Mĩ, nói: “Tôi cũng phát điên lên được nếu có ai đó tranh công ăn việc làm của tôi. Tôi yêu công việc của tôi vì nó giúp tôi được tự do. Tôi đã chuyển ra ở riêng và không xin tiền của ba mẹ nữa. Tôi làm những gì tôi muốn mà không phải hỏi ý kiến của họ”.

Ramatha, người dùng tên Mĩ Amanda khi trả lời điện thoại, nói thêm: Theo cách đó, tôi sống giống như một người Mĩ”.
© 2004 Công ti Washington Post

Taking it Further

Back to Top

Chapter 4 – Generative Themes :

As a class, examine all that has been posted to the IC3 web profiles. Students are welcome to modify what they posted earlier in the semester. As new institutions and participating students enter the web, this profile will be enhanced.

So, too, examine all that has been posted to the Foreign Film Series forums. Following the instructions and dates posted for each semester’s viewing of films and post-film dialogue, step back from this inter-cultural communication, and discern what our diverse “communities of learning” have actually gained from one another. Articulate for your classmates two or three most significant “generative themes” learned as you watched the films, posted your thoughts, read others’ comments, and responded to emerging themes. By “generative themes,” the IC3 learning platform means to explore those lessons that are arising naturally from youth of our diverse lands working hard and honestly with one another. They are borne of the inter-cultural dialogue. Thus they are a new “genus” or birth, and hence we call them “generative themes.”

With the possibility of generative themes in mind, what films would you want to show the world to stoke other communities’ thoughts and responses? Which ones would be truly representative of the culture in which you live? Why do you think so? What films could you suggest to next year’s Foreign Film Series?

Go online, google the film title, see if it is available worldwide, and forward information about this film to your instructors and the IC3 administrators. It takes many months to select, purchase, and distribute films for the next school year. Your thoughtfulness and contribution now makes next year’s film series possible.

Information Technology

Back to Top

Lessons and Exercises for this chapter are found in Level 1 Writing Chapter 4 in the IT Exercises and Activities for Developing Ideas Section.

TOEFL Exercises

Back to Top

Input for TOEFL

"Best Answer"

Back to Top